Analytics: 1. Delimitación (encuadre) del problema

Delimitando el problema

Una delimitación (enmarcar) en teoría social consiste en un esquema de interpretación en la que los individuos confían para entender y responder a eventos.

En teoría de sistemas se habla mucho de la cosmovisión (Weltanschauung) que es la forma en que las personas ven el mundo en un momento determinado, basado en sus percepciones y sus valoraciones.

Sin embargo en Analytics se menciona al "framing" como la manera en la cual un individuo responde a un evento, en el caso particular de analytics, la manera en la cual delimita un problema determinado en base a la información que obtiene.

Dentro del libro "Boundless Business" se mencionan estas ideas clave para comprender y aplicar el concepto:

• Las personas no aplican un encuadre luego de ver un evento; las personas constantemente proyectan en el mundo que los rodea, los marcos que les permiten entenderlo.
• La base del encuadre es la influencia selectiva de información en el proceso de toma de decisiones de una persona basado en heurísticas internas.
• Delimitar y enmarcar puede afectar el resultado (las elecciones o decisiones) de un problema de decisiones, al punto que varios de los axiomas clásicos de selección  racional no aplicarán. Esto llevó al desarrollo de la teoría de la perspectiva como una alternativa a la teoría de la elección racional.
• Dependiendo como se presente la información, el enmarcar un problema; esta actividad de delimitar o enmarcar el problema puede llevar a individuos enteramente racionales, a tomar diferentes decisiones basadas en la forma en que la información se presenta.
• Generalmente las personas prefieren absoluta certeza en situaciones donde la información se enmarca de manera positiva, mientras prefieren un comportamiento de búsqueda de riesgo cuando las decisiones en enmarcan en términos negativos.

Ejemplo (Tversky and Kahneman's 1981): 

Un virus desconocido llegará a nuestro país y matará 600 personas.

Al grupo A se le brindan dos alternativas: 

1. Salvar 200 personas con 100% de certeza
2. Salvar 600 personas con una probabilidad de 1/3 (2/3 de que todos morirán)

Al grupo B se le brindan las siguientes alternativas:

1. Mueren 400 personas (fijo) o
2. Nadie muere con 1/3 de probabilidad (2/3 de prob. que todos morirán)

El grupo A en su mayoría elegirá la opción 1. El grupo B elegirá la opción 2. Este experimento demuestra el gran efecto que el encuadre/delimitación puede tener en otra manera racional de toma de decisiones.

Las personas generalmente prefieren la certeza absoluta inherente en un efecto de encuadre positivo, que ofrece una seguridad en lo que se va a ganar. Cuando las opciones de decisión se enmarcan con una ganancia probable, las elecciones de riesgo adverso predominan.

Un cambio hacia comportamientos que buscan riesgos se produce cuando quien toma las decisiones, las enmarca en términos negativos o adopta un efecto de formulación negativa.

Como escribir el enunciado de un problema

De acuerdo a este blog, el enunciado de un problema debe incluir una clara descripción de el/los incidente(s), incluye la visión, el enunciado y el método a utilizar para resolver el problema.

Las 5 Ws se pueden utilizar para provocar una discusión sobre el tema: who (a quién afecta este problema), what (cuáles son las delimitaciones del problema, cuál es el incidente, cuál es el impacto de este, que sucederá una vez resuelto, que sucederá si no se soluciona), when (cuándo necesitas que esté resuelto, cuándo ocurre el inconveniente), where (dónde ocurre el problema: determinadas ubicaciones, procesos, productos, etc.), why (por qué es importante resolver este problema, cuál es el impacto en el cliente, en los interesados: clientes, proveedores).

El enunciado de un problema expresa las palabras que se utilizarán para mantener el esfuerzo enfocado y deberían representar un problema factible de ser resuelto.

Según Wally Davis: "un problema bien enunciado está medianamente resuelto".

Cuan mejor se clarifique lo que el equipo intentará resolver, más eficiente serán en la solución del problema, la solución resolverá de mejor manera los incidentes y el equipo podrá retornar a actividades propias del negocio en lugar de repararlo.

Enfócate primero en enmarcar, no en resolver el problema

De acuerdo a esta publicación de la Dra. Natalie Nixon, el real valor agregado en los negocios de hoy, no está en resolver problemas sino en enmarcar los problemas. Saber cómo hacer la pregunta desde el principio es fundamental. La resolución de problemas ha sido, en muchos aspectos, convertido en una actividad de bienes y servicios. Enmarcar el problema es la raíz de la idea más creativa que conduce a la innovación.

En esa publicación se brindan dos ejemplos, uno inicial de una empresa de detergentes en la que al ser consultados los consumidores indicaban que no tenían problema alguno con el mismo, pero no es sino hasta que los visita en su casa que descubren que algunos inventaban un mecanismo para mantener abierta la caja con un clip y una cuerda. Es decir, adaptaban el producto a sus necesidades. La lección que deja este ejemplo es que no siempre cliente sabe como articular la necesidad aún no resuelta.

Otro ejemplo que menciona es el de una empresa que aplica una solución tecnológica que rediseñó la forma de trabajo de los empleados. Los empleados del call center pasaron a participar en el código abierto y comentando posibles solucione para resolver problemas con el sistema. Los flujos de trabajo fueron redirigidos y al final se tuvo un entorno de trabajo más lúdico.  La lección que deja esta historia es que el equipo interno casi siempre tiene la solución al problema de brindar un servicio y que existen formas de conseguir su compromiso para hacer nuevas preguntas y así enmarcar nuevos problemas.

Entonces, ¿cómo hacer las mejores preguntas, y encuadrar el problema mejor, para comenzar a afinar en oportunidades interesantes? En otras palabras, ¿cómo convertir los puntos débiles en puntos de ganancia?

Cambia tus lentes: el poder de re-enmarcar problemas

¿Cuánto es la suma de 5+5? ¿Qué par de números al ser sumados dan 10? Mientras la primera pregunta tiene una sola respuesta, la segunda tiene infinitas respuestas.

Ambos problemas, que dependen de una simple suma, se diferencian en como fueron enmarcados. Todas las preguntas son el marco dentro del cual las respuestas caen.

Existe un texto que se le atribuye a Einstein que dice "Si tuviera una hora para resolver un problema y mi vida dependiera de esa solución, gastaría los primeros 55 minutos determinando la mejor pregunta a realizar y así una vez con la pregunta correcta, podría resolverlo en menos de 5 minutos".

Tomar fotos es una excelente manera de practica esta destreza, ya que simplemente y desde un mismo lugar podemos ver una imagen extensa o simplemente un detalle, desde un bosque hasta un árbol o algo más pequeño. En este enlace, Tina Seelig (Univ. Stanford) menciona que un ejemplo interesante de como re-enmarcar un mismo problema se observa en esta película: 

Este vídeo refuerza el hecho que todos podemos ver la misma escena de diferentes ángulos. Todos los días nosotros creamos marcos para lo que vemos, oímos y experimentamos y esos marcos nos informan y limitan nuestra forma de pensar. En muchos casos no somos conscientes del marco, asumimos que simplemente estamos viendo el mundo con los lentes adecuados. Tener la capacidad de preguntar y cambiar el marco de referencia es una manera importante de mejorar la imaginación pues revela percepciones distintas.

Esto también se puede lograr viendo cada situación desde distintos puntos de vista. Por ejemplo ¿cómo lo vería un niño o un anciano? ¿una persona rica y una pobre? ¿una persona alta y otra de estatura pequeña?

Otra manera que menciona para abrir el marco es preguntar ¿Por qué?

El profesor Michael Barry de Stanford d.school (Instituto de diseño) brinda este ejemplo:

Si te pidiera que me construyas un puente, te irías a construirlo o regresarías a preguntarme ¿para qué necesitas un puente? Probablemente te diría que lo necesito para cruzar un río y justo ahí esa respuesta abriría el marco de posibles soluciones: hacer un túnel, cruzar en bote, volar de un lado a otro o usar un globo infable...

Imagine que adicionalmente regresa con otra pregunta ¿para qué quiere cruzar el río? y se indica: es que yo trabajo en el otro lado. Esto nuevamente abriría un conjunto de alternativas dentro de las cuales podría estar la posibilidad de ganarme la vida sin tener que cruzar el río en un futuro.

Las compañías requieren continuamente re-enmarcar sus negocios a fin de sobrevivir a medida que los mercados y la tecnología cambia. Estas ideas forman parte de un libro... InGenius: A Crash Course on Creativity.

¿Estás resolviendo el problema adecuado?

Finalmente en este blog (de Harvard Business Review), se presentan tres ejemplos en los que no necesariamente se busca mejorar la solución a un problema sino más bien cambiar el enfoque para encontrar una solución efectiva. En el primer caso mencionan a una petrolera que en temperaturas muy bajas no encuentra la manera de bombear petróleo desde el carguero hasta la costa con una solución basada en vibración del fluido para que no se congele, encontrada en términos de viscosidad del fluido en lugar de enfocarse en recuperación/limpieza de petróleo.

El segundo caso se enfoca más en la solución de una enfermedad que en la búsqueda de una cura, lo cual favorece la detección de la misma. Y finalmente la NASA convoca profesionales de diversos medios (con experiencia en analítica) para crear un modelo de pronóstico (con un desafío sobre los datos disponibles de 30 años atrás) para predecir tormentas solares, poniendo su B.D. a disposición en lugar de preguntar solamente a expertos potenciales en el tema.